Operátor/ka call centra

Charakteristika profese

Telefonní prodejce / prodejkyně je pracovník, který realizuje prodejní a obchodní aktivity prostřednictvím hlasové komunikace na dálku. Základní činnosti zahrnují navazování kontaktů se zákazníky, prezentaci produktů nebo služeb, zpracování objednávek, vedení jednání a uzavírání smluvních ujednání; odpovědností je také vedení záznamů o komunikaci, dodržování interních postupů a právních předpisů týkajících se ochrany osobních údajů a reklamací. Pracovní prostředí je obvykle call centrum nebo kancelář vybavená telefonní a komunikační technikou a CRM systémem.

Telefonní prodejce / prodejkyně působí v oblasti obchodních služeb, finančních produktů, telekomunikací, e‑commerce nebo zákaznické podpory. Používané nástroje zahrnují telefonní ústředny, softwarová řešení pro řízení hovorů, CRM systémy, databáze zákazníků a skriptované prodejní scénáře; využívají se techniky vedení rozhovoru, argumentace, řízení námitek a uzavírání obchodu. Odborná specializace může zahrnovat telemarketing zaměřený na nové akvizice, péči o stávající klientelu nebo obchodní jednání pro konkrétní produktové portfolio; práce se soustřeďuje na komunikaci na dálku, nikoli na osobní terénní prodej.