Manažer / manažerka servisu

Charakteristika profese

Ředitel / ředitelka zákaznických služeb řídí komplexní provoz zákaznické podpory a zodpovídá za kvalitu komunikace se zákazníky, nastavování procesů a plnění servisních standardů. Mezi hlavní pracovní činnosti patří tvorba a implementace politik zákaznického servisu, koordinace týmů kontaktního centra, definice metrik výkonnosti (SLA, CSAT, FCR) a řešení eskalovaných stížností. Pracovní prostředí zahrnuje kontaktní centra, online podpůrné kanály i spolupráci s dalšími interními odděleními jako prodej, IT nebo produktové týmy a vyžaduje odpovědnost za dodržování legislativních a smluvních požadavků na služby.

Typické oblasti uplatnění jsou společnosti poskytující služby nebo produkty s rozsáhlou zákaznickou základnou, finanční instituce, telekomunikace, e‑commerce a dodavatelé softwaru jako služby. Používané nástroje a technologie zahrnují CRM systémy, platformy pro omnichannel komunikaci, nástroje pro řízení výkonu a analýzu dat, automatizační nástroje včetně chatbotů a workflow managementu. Odborné zaměření může směřovat na řízení operačních procesů, kvality služeb, zákaznické zkušenosti (CX) nebo technickou podporu, přičemž konkrétní náplň zahrnuje nastavování procesů, reporting a optimalizaci provozních toků.